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Geographica:Make data count.

La personalización de ofertas de acuerdo a datos de clientes

por Azahara 30/Aug/2018

El cliente en el sector del retail es cada vez más exigente. Afortunadamente, las innovaciones tecnológicas actuales permiten satisfacer esta demanda. Una de las tendencias de la transformación digital se centra en ofrecer experiencias con una mayor personalización, basadas en los datos de los propios clientes, como por dónde pasa de la tienda o qué suele comprar. Este tipo de soluciones resultan necesarias

El comercio tradicional en las tiendas físicas todavía sigue teniendo mucha fuerza y prevalece ante el comercio digital, que continúa en una curva ascendente. Pero todavía le queda mucho camino por recorrer para alcanzar una cuota importante.

Aun así, el comercio tradicional debe aprovechar las nuevas tecnologías para mantener el atractivo y no perder la competitividad y la posición de ventaja que tiene con respecto a su homólogo online.

Por eso, tal y como apunta el estudio de IBM, el 62% de las empresas de retail afirman que la utilización de la información recopilada (incluido Big Data) y las analíticas les ha ofrecido una considerable ventaja competitiva.

El acercamiento que están teniendo los retailers al Big Data es lo más pragmático posible, identificando los requisitos para el negocio primero y después diseñando la infraestructura, las fuentes de datos y las analíticas para apoyar esa oportunidad de negocio.

Cada vez está más extendida la noción de que, en una economía en la que el consumidor se sitúa en una posición empoderada, los retailers deben aprovechar toda la información recopilada para conseguir una comprensión profunda de los mercados, los clientes, los productos, los puntos de distribución, los competidores, los empleados y mucho más.

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La personalización de la experiencia del cliente

El cliente cada vez exige más servicios y más comodidades, lo que obliga a las tiendas a reinventarse o morir en el intento por la alta competencia en el sector. Por eso, éste necesita sentirse único y no recibir bits de información que se nota que son genéricos y están dirigidos a un gran público.

Este tipo de personalización es mucho más sencilla en la esfera digital, gracias a complejos algoritmos que analizan los comportamientos y los gustos de los consumidores y ofrecen recomendaciones afines según las compras realizadas y sus listas de deseos. Pero muchas empresas ya han implementado diversas soluciones para ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes en sus tiendas físicas.

Por ejemplo, Mall of America, situado en Minnesota, es el mayor complejo de tiendas de los estados del norte de EEUU. Para evitar que la gente se pierda, han instalado un chatbot, llamado E.L.F., que ayuda a diseñar itinerarios a cada cliente según sus intereses y sus necesidades en ese momento.

Por su parte, TopShop colaboró con Twitter para analizar las tendencias en esa red social en tiempo real. Así, los clientes podían tuitear sus productos favoritos con el hashtag adecuado y la tienda le devolvía el mensaje con una selección de las mejores ofertas según sus gustos.

No todos los intentos de llevar la personalización a los clientes se han realizado fuera de nuestras fronteras, también ha habido otros con importantes empresas que se han implantado aquí, como es el caso El Corte Inglés con su solución de indoor mapping. Su objetivo es analizar datos en tiempo real sobre el comportamiento del consumidor en recintos cerrados y, claro está, mejorar su experiencia.

Esta solución de indoor mapping se encarga de resolver una serie de preguntas, cuyas respuestas resultan muy valiosas para cualquier comercio y así ir modificando desde pequeños detalles hasta la estrategia general con toda la información recopilada.

Estas preguntas, entre otras, son: ¿Cómo se comporta la gente dentro de un centro comercial? ¿Dónde pasan más tiempo, en qué tiendas se entretienen más? ¿Cuáles son las rutas más transitadas en cada campaña? ¿Cuáles son los destinos más visitados en los centros comerciales?

La toma de decisiones es un aspecto esencial a la hora de liderar una empresa, no importa su tamaño, y la única forma de mejorar en este aspecto es tener más información y que ésta sea de mayor calidad. Incluso se puede ir más allá, y gracias a ser en tiempo real, las decisiones pueden tomarse más rápido en el caso de que sea algo urgente. De otra forma, este tipo de cambios se harían de peor manera o demasiado tarde, con el consiguiente perjuicio.

Lo que se consigue con este tipo de soluciones es obtener la misma información que se obtendría de un usuario que visita una página web, del que se puede saber fácilmente qué productos está mirando, cuánto tiempo lo hace, qué secciones visita, etc. En la vida real resulta un poco más complejo, pero también sigue siendo posible.

En definitiva, la transformación digital aplicada al sector retail está ayudando a crear experiencias únicas y personalizadas para el usuario, mejorando así su satisfacción con el comercio al que acude. La información que adquiere cada empresa necesita ser analizada y procesada para ofrecerle una oferta según sus gustos y necesidades.

TAGSIndoor Mappingofertaspersonalización

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